Par l'entremise de TD invente, la TD
exploite des technologies d'informatique spatiale telles que la
réalité virtuelle afin de créer des expériences centrées sur la
personne pour les clients, les collègues et les
collectivités
TORONTO, le 16 mai 2024 /CNW/ - Le Groupe
Banque TD (la « TD » ou la « Banque ») a
annoncé aujourd'hui le lancement de nouveaux outils de réalité
virtuelle (RV) immersifs qui permettront aux collègues de
tisser des liens avec leurs pairs et de simuler des interactions
quotidiennes avec les clients.
« Pour réellement soutenir la formation continue des
collègues à la TD, il est important de penser autrement, de
voir au-delà de la façon dont on a toujours fait les choses et de
nous demander s'il y a un meilleur moyen, affirme
Baanu Ratneswaran, vice-présidente, Innovation de
l'entreprise, TD invente. Par l'entremise de TD invente,
l'approche de la Banque en matière d'innovation, nous explorons
continuellement le potentiel des technologies émergentes comme la
RV avec tous les secteurs d'activité pour déterminer si nous
pouvons faire de ces idées une nouvelle réalité. »
Simuler des interactions avec les clients pour les collègues
en succursale
En collaboration avec Strivr, une plateforme de RV pour les
entreprises visant à rehausser le rendement des effectifs,
la TD a lancé un projet pilote d'apprentissage immersif basé
sur la RV afin d'améliorer la formation en service à la clientèle
dans les succursales. Au moyen de casques de réalité virtuelle, les
collègues de la TD ont simulé des interactions quotidiennes
avec les clients dans un environnement de succursale et appris à y
répondre de manière constructive, personnalisée et empathique.
Au Canada, ce projet pilote a
été mené de novembre 2023 à mai 2024 dans
10 succursales en Ontario et
10 autres en Alberta. Les
collègues de la TD en succursale ont ainsi pu suivre trois
modules de formation couvrant trois aspects de leur
travail :
- Trouver des solutions pour les clients en faisant preuve
d'empathie : Dans l'une des simulations, les collègues
échangent avec un client qui semble stressé à propos d'une retenue
de chèque et s'exercent à répondre à ses besoins avec
empathie.
- Mieux comprendre les clients pour leur offrir des conseils
sur mesure : Dans deux autres simulations, les collègues
s'entraînent à soutenir les clients en leur posant des questions
ouvertes pour mieux les comprendre et cerner leurs objectifs
financiers.
- Reconnaître les préjugés inconscients : Les collègues
apprennent à repérer les préjugés inconscients et les
microagressions pour mieux comprendre les répercussions de ces
comportements sur les interactions avec leurs pairs et avec les
clients.
« Nous sommes ravis que certains de nos collègues en
Ontario et en Alberta aient pu prendre part au projet pilote
d'apprentissage immersif ces six derniers mois, se réjouit
Michael Thompson, vice-président, Conseils aux clients et
Capacités des collègues, Services bancaires personnels au
Canada à la TD. La
simulation d'interactions avec les clients à l'aide de la RV a
permis à la fois aux nouveaux collègues et aux collègues de longue
date de renforcer leurs compétences dans un environnement
authentique, de mieux retenir ce qu'ils apprenaient, de gagner en
confiance et d'approfondir leurs connaissances sur la Banque. Ce
projet cadre avec notre approche centrée sur le client, par
laquelle nous nous efforçons d'offrir systématiquement une
expérience client exceptionnelle. »
Voici ce qu'un sondage mené auprès des collègues de la TD
qui ont participé à ce projet pilote a mis en lumière :
- Près de 80 % des collègues ont répondu que la RV était plus
efficace que les formations classiques.
- 93 % ont indiqué que leur capacité à retenir l'information
présentée tout au long du projet pilote était soit « élevée » soit
« très élevée ».
- Près de 90 % ont déclaré se sentir confiants à l'idée
d'appliquer ce qu'ils avaient appris dans des situations réelles à
la Banque.
Compte tenu de son succès au Canada, le projet pilote d'apprentissage
immersif va maintenant être étendu aux États-Unis, où la RV sera
déployée dans 10 succursales de TD Bank dans la région de
Philadelphie et au New Jersey entre juin et
août 2024.
Faciliter l'intégration et les interactions des talents en
herbe
En collaboration avec Remio, une plateforme de RV pour la
consolidation d'équipe et la collaboration à distance, la TD a
étendu son programme de réalité virtuelle aux talents en herbe au
Canada et aux États-Unis.
L'objectif du programme est d'offrir aux talents en herbe une
expérience plus immersive et collaborative en s'appuyant sur la RV
pour leur permettre de tisser des liens avec leurs collègues ainsi
que pour améliorer et personnaliser leur formation.
« L'innovation et les nouvelles technologies changent notre
manière d'envisager l'embauche et la formation de nos talents, et
la réalité virtuelle est un domaine dans lequel nous entrevoyons de
nombreuses possibilités, explique Jennifer Sanders,
vice-présidente associée, Ressources humaines, Acquisition de
talents. Nous voulons attirer les meilleurs talents qui soient en
leur offrant une expérience riche et constructive qui leur
permettra d'acquérir de précieuses compétences, pour aujourd'hui
comme pour demain. Nous sommes très heureux d'étendre l'expérience
de réalité virtuelle de Talents en herbe et, au travers de ce
programme pilote passionnant, d'aider les nouveaux diplômés de huit
États où nous menons nos activités à tisser des liens dans le cadre
d'expériences immersives et enrichissantes. »
L'expérience de réalité virtuelle de Talents en herbe a été
initialement lancée au Canada en
tant que projet pilote de janvier à avril 2023. Les résultats
ont été positifs, 99 % des participants interrogés ayant
déclaré que le projet avait comblé ou surpassé leurs attentes. La
plupart d'entre eux (92 %) ont également indiqué que la RV
avait amélioré leur expérience de stagiaire, et tous ont déclaré
qu'ils recommanderaient la TD à leurs pairs.
Le programme de RV de Talents en herbe est désormais pleinement
intégré au programme de stages et d'enseignement coopératif proposé
au Canada en 2024. Entre
février et avril 2024, 80 autres stagiaires y ont pris
part. Au total, depuis le début du projet pilote,
284 stagiaires ont suivi le programme en utilisant la RV.
En 2024, le programme de RV de Talents en herbe a également
été étendu aux États-Unis en tant que projet pilote. De février à
avril, 26 analystes en poste à la TD depuis moins d'un an
y ont participé. Tout comme les participants canadiens, ils ont
reçu des casques de réalité virtuelle, créé des avatars
personnalisés et pris part à divers programmes immersifs :
- Espaces de réseautage : Les participants ont eu
l'occasion d'intégrer divers espaces virtuels de réseautage pour se
créer un réseau de pairs au Canada
et aux États-Unis. Dans un café virtuel, de petits groupes de
collègues se retrouvaient pour des cafés-causeries et des activités
telles que du billard électrique ou du tennis de table. Dans une
maison de plage virtuelle, de grands groupes de collègues se sont
rassemblés pour des parties de basketball ou de golf
miniature.
- Activités de consolidation d'équipe : Répartis en
groupes, les collègues de la TD se sont livrés à des activités de
consolidation d'équipe, comme un concours de casse-têtes au cours
duquel les participants se sont lancés dans une course à obstacles
virtuelle et ont dû collaborer avec leurs pairs pour résoudre
divers casse-têtes ainsi qu'un jeu d'évasion.
- Défi d'innovation : Les participants ont assisté à une
discussion animée par Meta sur le potentiel de la RV dans un
contexte d'entreprise. Après la séance, ils ont été répartis en
groupes et ont réfléchi à la manière dont la TD pourrait continuer
à tirer parti de la RV pour favoriser l'engagement des collègues à
l'avenir.
L'annonce d'aujourd'hui s'inscrit dans le cadre de la Journée de
la technologie et de l'innovation de la TD, qui célèbre
annuellement les réalisations uniques de la Banque en matière
de technologie et d'innovation. Le thème de cette année,
l'Innovation axée sur les personnes, met en valeur les
champions de l'innovation ainsi que les clients, les collègues et
les collectivités pour qui nous innovons.
À propos de
TD invente
TD invente stimule l'innovation à la Banque. Dans nos trois
domaines d'action - l'idéation des collègues, la conception
centrée sur la personne et l'accélération de l'innovation -,
nous travaillons dans notre écosystème d'innovation pour aider à
combler les attentes en constante évolution de nos clients, de nos
collègues et de nos collectivités, générant ainsi des occasions de
croissance future. Pour en savoir plus sur la façon dont nous
contribuons à façonner l'avenir des services bancaires à
la TD, visitez le site tdinvente.td.com.
À propos du
Groupe Banque TD
La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées
collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (la
« TD » ou la « Banque »). La TD est la
sixième banque en importance en Amérique du Nord en fonction
de son actif et elle offre ses services à plus de
27,5 millions de clients. Ces services sont regroupés dans
quatre principaux secteurs qui exercent leurs activités dans
plusieurs centres financiers dans le monde : Services
bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et
Financement auto TD au Canada; Services de détail aux États-Unis, y
compris TD BankMD, America's Most Convenient
BankMD, Financement auto TD aux États-Unis,
Gestion de patrimoine TD aux
États-Unis et une participation dans The Charles Schwab
Corporation; Gestion de patrimoine
et Assurance, y compris Gestion de
patrimoine TD au Canada,
Placements directs TD et TD Assurance; et Services
bancaires de gros, y compris Valeurs Mobilières TD et
TD Cowen. En outre, la TD figure parmi les principales
sociétés de services financiers en ligne du monde, avec plus de
17 millions de clients actifs du service en ligne et du
service mobile. Au 31 janvier 2024, les actifs de
la TD totalisaient 1,91 billion de dollars. La
Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse
de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole
« TD ».
SOURCE TD Bank Group