Verbraucherkommunikation mit Firmen verändert
sich dauerhaft
Nutzung von Messaging-Apps verdoppelt sich,
Präferenz für Videochats steigt um 300 % - E-Mails und
Mobiltelefonate weiterhin beliebt
Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden Anbieter von
Cloud-Kommunikationsl�sungen für Unternehmen, ver�ffentlicht die
Ergebnisse seiner neuen Studie „No Turning Back: The Customer
Engagement Revolution“. Die Befragung ergab, dass etwa die Hälfte
der Verbraucher weltweit (47 %) in den vergangenen zw�lf bis
achtzehn Monaten vermehrt digitale Kanäle zur Kommunikation mit
Firmen und Dienstleistern genutzt hat. 87 % von ihnen
beabsichtigen, diese Kanäle in den nächsten sechs bis zw�lf Monaten
genauso oft oder sogar noch häufiger zu nutzen. Der Anteil der
Kunden, die am liebsten per Videochat mit Unternehmen
kommunizieren, ist seit Januar 2020 um 300 % gestiegen.
Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber werden
doppelt so häufig genutzt wie zuvor. Hingegen bleiben E-Mail und
Mobiltelefonate gleichermaßen beliebt. Die Konsequenz für
Unternehmen: Sie sollten ihren Kunden mehrere Kanäle zur Auswahl
stellen, um neuen und alten Kommunikationsgewohnheiten
gleichermaßen zu begegnen.
Für den zehnten Global Customer Engagement Report von Vonage
wurden 5.000 Verbraucher aus 14 Ländern befragt. Er zeigt auf, wie
sehr die Pandemie die globale Akzeptanz neuerer
Kommunikationstechnologien beschleunigt hat. Gleichzeitig verteilen
sich die Präferenzen verstärkt auf verschiedene Kanäle,
insbesondere was die Interaktionen der Kunden mit den Firmen
angeht. Die Studie belegt, dass in den vergangenen zwei Jahren ein
Wandel stattgefunden hat, der so nicht vorhersehbar war. Die neuen
Ausgangsbedingungen erh�hen den Druck auf Unternehmen und
Dienstleister, ihre Customer-Engagement-Strategien gründlich zu
revidieren. Gefragt ist mehr Agilität sowie die Fähigkeit, sich an
die langfristigen Veränderungen anzupassen, die durch Covid-19 an
Fahrt aufgenommen haben.
Verbraucher, die während der Pandemie neue Kontaktwege
ausprobiert haben, sind nicht zu ihren alten Gewohnheiten
zurückgekehrt. Die Kommunikation mit Kunden hat sich nachhaltig
verändert, eine Rückkehr zum Status quo von vor 2020 wird nicht
stattfinden. Digitale Kanäle (Video, Chatbots, Messaging-Apps)
werden jetzt deutlich häufiger genutzt, während klassische
Kommunikationsmethoden wie Gespräche per Mobiltelefon und E-Mails
ebenso beliebt sind wie zuvor.
„COVID-19 hat die Arbeitsweise von Unternehmen und wie die
Verbraucher mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt“, so Joy
Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Unsere Studie zeigt,
dass neben den traditionellen Kommunikationsmethoden die digitalen
Kanäle rasch zugelegt haben: Es gab einen rapiden, dauerhaften
Anstieg der Nutzungszahlen bei Video-Chats, Chatbots und
Messaging-Apps. Der Anteil an E-Mails und Telefongesprächen ist
dagegen relativ unverändert geblieben. Man sieht also ganz klar,
wie wichtig es ist, den Kunden verschiedene Kontakt- und
Kommunikationsm�glichkeiten anzubieten – und sie auf dem Kanal
anzusprechen, den sie m�chten. Wir leben in einer Zeit, in der die
Kunden eine superschnelle, nahtlose und dynamische Customer
Experience erwarten.“
Unternehmen sollten mehrere Kommunikationskanäle zur
Verfügung stellen
Im Rahmen der Studie stellte Vonage auch Untersuchungen zu den
Auswirkungen bestimmter Mängel im Kundenservice an, die von den
befragten Konsumenten berichtet wurden. So meinten 46 % Prozent der
Verbraucher, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr die
Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen würden,
wenn ihre Anrufe mehrmals unbeantwortet blieben und keine anderen
Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stünden. Das zeigt, wie
wichtig ein zweiter und dritter Kommunikationsweg ist; bei Ausfall
eines Kanals kann eine weitere Option wie der Live-Chat dafür
sorgen, dass der Kunde trotzdem das bekommt, was er braucht.
Videochat ist das neue Telefongespräch
Um unter den heutigen Bedingungen Kunden anzusprechen, sollten
die Unternehmen über das klassische Kommunikationsangebot
hinausgehen: Hier bieten sich flexible Technologien wie APIs an,
die eine direkte Integration programmierbarer
Kommunikationsfunktionen – Voice, Video, Messaging und
Verifizierung – in die vorhandenen Anwendungen und Workflows
erm�glichen.
Seit Januar 2020 ist die Anzahl der Menschen, die am liebsten
per Videochat Kontakt zu Unternehmen aufnehmen, global um 300 %
gestiegen. Drei von fünf Verbrauchern auf der ganzen Welt
kommunizieren jetzt häufiger per Videochat mit einem Unternehmen
oder Dienstleister als noch vor 18 Monaten. Vier von fünf glauben,
dass die Häufigkeit ihrer Videounterhaltungen mit Freunden und
Verwandten in den nächsten sechs Monaten gleich bleiben (55 %) oder
sogar steigen (35 %) wird. Somit hat der Videochat endgültig Einzug
in unseren Alltag gehalten: Dreiviertel aller Konsumenten plaudern
per Video mit Freunden und Verwandten, einer von fünf sogar
täglich. Doch damit nicht genug:
- Der Anteil der Verbraucher, die mit Gesundheitsdienstleistern
per Video kommunizieren, ist im Vergleich zum Beginn der Pandemie
2020 um 50 % gestiegen. Einer von vier Patienten nutzt Videochats
in wichtigen Situationen, beispielsweise zur Konsultation eines
Arztes, bei telemedizinischen Therapien und zur Beschreibung von
Symptomen.
- Seit der flächendeckenden Einführung von Fernunterricht
favorisieren 37 % der Konsumenten im Einzelunterricht den
Videochat. Diese Zahl steigt auf 42 %, wenn es um den gemeinsamen
Unterricht in einem virtuellen Klassenzimmer geht, bei dem andere
Schüler oder Studenten anwesend sind. Dieser Trend wird sich
wahrscheinlich fortsetzen, da immer mehr Schüler und Studenten in
virtuellen Umgebungen lernen.
- In der Arbeitswelt bevorzugen 38 % der Befragten Video-Calls,
um wichtige Projekte mit Kunden oder Kollegen zu besprechen. Bei
mindestens der Hälfte der Befragten weltweit ist der Anteil der
digitalen Kommunikation in ihrem Arbeitsumfeld gestiegen.
Messaging-Apps im Aufwind
Zunehmender Beliebtheit erfreuen sich jüngere
Kommunikationstechnologien wie Social-Messaging-Apps und Chatbots.
Der Anteil der Verbraucher, die Messaging-Apps den Vorrang geben,
hat sich seit dem Ausbruch von Corona verdoppelt.
- WhatsApp lieben die Konsumenten mittlerweile mehr als jeden
anderen Messaging-Kanal – sowohl zum Telefonieren als auch zum
Nachrichtenaustausch. WhatsApp liegt auf der Beliebtheitsskala
sogar noch vor der SMS und Facebook Messenger und übersteigt die
Popularität von SMS-Nachrichten um 160 %. Zudem hat die Hälfte der
Verbraucher in der EMEA-Region schon einmal per WhatsApp Kontakt zu
einem Unternehmen aufgenommen (52 %). In Lateinamerika beträgt
dieser Anteil sogar 89 %.
Agilität und Anpassung an veränderte Marktbedingungen waren für
Unternehmen immer schon von entscheidender Bedeutung. Durch die
Pandemie hat sich die Notwendigkeit agiler Strategien allerdings
deutlich erh�ht. Die Fähigkeit, Dienstleistungen auch aus der Ferne
zu erbringen, ist heute für Unternehmen überlebenswichtig. Doch das
ist nutzlos, wenn die Customer Experience nicht naht- und
reibungslos in Applikationen eingebettet ist, mit denen der
Verbraucher bereits vertraut ist. Anbieter, die den Kunden dort
abholen, wo er ist, und schlechte Erfahrungen auf ein Minimum
reduzieren, k�nnen aus diesen turbulenten Zeiten gestärkt
hervorgehen.
Einsatzbereich der Vonage-API aus der Praxis
Als weltweit führendes Unternehmen auf dem Gebiet der virtuellen
Gesundheitsfürsorge bietet Teladoc Health Inc. via Vonage Video-API
integrierte Telemedizin-Funktionen auf seiner Plattform an: „Da
unsere Gesundheitsdienstleister auch während der Pandemie eine
durchgehende Patientenbetreuung gewährleisten wollten, hatten wir
einen rapiden Anstieg in der Nutzung unserer telemedizinischen
L�sung zu verzeichnen“, so Jeff Nadler, Chief Information Officer
bei Teladoc Health Inc. „Die Patienten m�chten auch weiterhin
medizinische Leistungen in Anspruch nehmen, allerdings in der
sicheren Umgebung ihres Zuhauses. Dank nahtlos integrierter
Videochat-Funktionen k�nnen unsere Dienstleister sicherstellen,
dass ihre Patienten eine individuelle Versorgung bekommen – sofort
und überall.“
Civica, ein internationaler Anbieter von Software für den
�ffentlichen Sektor, kann mithilfe der Vonage Video-API eine
attraktive Videoplattform für interne Meetings und die externe
Kommunikation mit der Öffentlichkeit bereitstellen. „Seit der
Pandemie ist eines unserer Hauptanliegen, unser Videoangebot zu
verbessern und effizienter zu gestalten. Wir rechnen damit, dass
der Bedarf an skalierbaren Unified-Communications-Plattformen bei
den Beh�rden und Einrichtungen, die wir bedienen, exponentiell
steigen wird“, erklärt Steven Garratt, Managing Director von Civica
Modern.Gov. „Dank der Video-API von Vonage bleiben die Nutzer in
unserem Ökosystem. So k�nnen sowohl Beh�rdenmitarbeiter als auch
Bürger an Meetings teilnehmen, kommunizieren und sichere, leicht
zugängliche Informationen auf jedem beliebigen Endgerät
abrufen.“
Den vollständigen Vonage-Bericht „No Turning Back: The Customer
Engagement Revolution“ k�nnen Sie hier herunterladen:
https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2021/
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Über Vonage
Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden Anbieter von
Cloud-Kommunikationsl�sungen, hilft Unternehmen dabei, ihre
digitale Transformation zu beschleunigen. Die voll programmierbare
Vonage-Plattform für Kommunikationsdienste erm�glicht die
Integration von Video-, Voice-, Chat-, Messaging- und
Verifizierungsfunktionen in vorhandene Produkte, Workflows und
Systeme. Auf ihr basieren die voll programmierbaren
Unified-Communications- und Contact-Center-L�sungen von Vonage, mit
denen die Unternehmen ihre Arbeits- und Kommunikationsweise
standortunabhängig umgestalten k�nnen. Sie sorgen für eine enorme
Flexibilität und stellen die betriebliche Kontinuität sicher.
Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in
New Jersey, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen
in den USA, Europa und Asien. Folgen Sie uns auf Twitter
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